Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

11 Como ya se mencionó, el marketing busca crear valor, comunicar y ofertar productos o servicios en beneficio a los clientes y a la organización, el mismo que busca tener un impacto a largo plazo, para ello es necesario un plan estratégico ya para determinar los objetivos de la empresa y toma de acciones para llevarlo a cabo. La planeación es muy importante para cualquier tipo de empresa ya sea pequeña o grandes. 2.1.3. Entrega de valor Según Kotler Philip & Armstrong Gary (2013), la entrega de valor se refiere a la manera en que una institución mantiene a los clientes conformes con productos o servicios determinados y por ende crean una lealtad hacia la mismo. (pág. 21). Además, un cliente que entiende el valor que posee un producto o servicio está dispuesto a pagar un precio más alto por el mismo, hablar favorablemente del producto o terceros, crea satisfacción y se mantiene leal a la marca, el producto de la empresa. 2.1.4 Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente cuenta también juega un rol importante en el mantenimiento de las relaciones a largo plazo. La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido de un producto en relación a las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto es inferior a la expectativa el cliente queda satisfecho. Si el desempeño es igual a las expectativas, el cliente estará satisfecho. Si el desempeño es superior a las expectativas, el cliente será muy satisfecho e incluso encantado. (Kotler , Philip; Armstrong , Gary, 2013, pág. 14) Con relación a las citas anteriores, en la investigación se toma en cuenta el segundo concepto, que depende mucho el desempeño percibido de un producto en relación a las expectativas del comprador, es muy importante que el producto satisfaga las necesidades del consumidor de esta manera crear una relación a largo plazo.