Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

40 Para entender mejor el concepto de servicio citaremos a K. Douglas y John Bateson, ellos nos explican que los bienes son: Objetos, dispositivos o cosas, que los servicio son: Hechos, actividades o desempeños que realiza una empresa y que el producto puede ser un bien o un servicio brindado (HOFFMAN, 2012) Kotler y Amstrong en su libro “Fundamentos de Marketing” nos dije que los servicios son: una forma de producto que consiste en actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta, que son esencialmente intangibles y que no dan como resultado la propiedad de algo. Algunos ejemplos son la banca, servicios hoteleros, viajes de aerolínea, la venta minorista, comunicación inalámbrica y servicios de reparación del hogar. (ARMSTRONG, 2013) A las 4’Ps del marketing tradicional se le suman las variables pertinentes al marketing de servicios. 2.2.4.1. Variables del Marketing de Servicio  Personas: Son todos los factores humanos que juegan un papel en la entrega del servicio y que influyen en la percepción del consumidor.  Proceso: Son todos los procesos, los mecanismos y el flujo de las actividades necesarias para la prestación del servicio, es decir, la realización del servicio y los sistemas de operación.  Evidencia Física: Es el ambiente en el que se entrega el servicio y en el cual interactúa la empresa y el cliente, así como cualquier componente tangible que facilite el desempeño o la comunicación del servicio. Para Kotler y Amstrong la mezcla comercial de marketing de servicio presenta las siguientes variables: Producto, Promoción o Comunicación, Plaza o Distribución, Precio, Personas, Procesos, Presencia Física. (Véase en figura #8)