Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

37 FIGURA # 11 C ARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS . Fuente: ARMSTRONG. Fundamentos de Marketing, 2013 2.2.2.1. La Intangibilidad de los Servicios. Significa que no es posible ver, probar, tocar, escuchar u oler los servicios antes de que sean comprados. Por ejemplo, las personas sometidas a cirugía plástica no pueden ver el resultado antes de la compra. Los pasajeros de líneas aéreas tienen sólo un boleto y una promesa de que ellos y sus equipajes llegará con seguridad a su destino (idealmente al mismo tiempo). Para reducir la incertidumbre, los compradores buscan señales de calidad del servicio. Ellos sacan conclusiones acerca de la calidad del lugar, personas, precio, equipamiento y comunicaciones que pueden ver (ARMSTRONG, 2013) 2.2.2.2. Inseparabilidad de los Servicios Significa que los servicios no pueden separarse de sus proveedores, ya sea que los proveedores sean personas o máquinas. Si un empleado de servicio proporciona el servicio, el empleado se convierte en una parte del servicio. Y los clientes no sólo compran y utilizan un servicio, sino que juegan un papel activo en su entrega. La coproducción del cliente hace que la interacción cliente-proveedor sea una característica especial del marketing de servicios. Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio. (ARMSTRONG, 2013)