Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

ÍNDICE	4
INTRODUCCIÓN	18
1. PROBLEMÁTICA	19
2. IDENTIFICACIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA	23
3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN	25
4. DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS	26
5. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS	27
6. ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN	28
7. ASPECTOS METODOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN	30
8. FUENTES Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN	31
9. ÉTICA EN LA INVESTIGACIÓN	31
MARCO TEÓRICO	33
CAPÍTULO I: MARKETING DE SERVICIOS	35
1.1. DEFINICIÓN DEL MARKETING	36
1.2. EL AMBIENTE DEL MARKETING	38
1.3. CONCEPTO DE SERVICIO	40
1.4. DEFINICIÓN DE CALIDAD	45
1.5. CONCEPTO DEL SERVICIO AL CLIENTE	50
1.6. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE	53
1.7. LA ESENCIA DEL MARKETING DE SERVICIO	55
1.8. LA MEZCLA DEL MARKETING DE SERVICIO	55
CAPÍTULO II: ESTRATEGIA	58
2.1. CONCEPTO DE ESTRATEGIA	58
2.2. ESTRATEGIA DE MARKETING	59
2.3. ESTRATEGIA DE MARKETING DE SERVICIO	65
CAPÍTULO III: COMPORTAMIENTO, SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE	69
3.1. CONCEPTO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE)	69
3.2. CONCEPTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE	71
3.3. DEFINICIÓN DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE	78
CAPÍTULO IV: CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR DE ESTUDIO	86
4.1. SECTOR DE TELECOMUNICACIONES EN BOLIVIA	86
4.2. IMPORTANCIA DE LA TELEFONÍA MÓVIL EN BOLIVIA	89
4.3. IDENTIFICACIÓN DE LA “COOPERATIVA DE TELECOMUNICACIONES TRINIDAD LTDA”	91
4.4. LAS TELECOMUNICACIONES AL ALCANCE DE TODOS	93
CAPÍTULO V: RELACIÓN DEL MARCO TEÓRICO CON EL MARCO PRÁCTICO	95
MARCO PRÁCTICO	97
CAPÍTULO VI: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN	98
6.1. PROPÓSITO DEL ESTUDIO DE CAMPO	98
6.2. DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO Y MUESTRA DE ESTUDIO	99
6.3. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN	103
6.4. IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES	105
CAPÍTULO VII: DETERMINACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES	107
7.1. CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LOS CLIENTES	107
7.2. SERVICIOS MÁS DEMANDADOS EN “COTEAUTRI LTDA”	110
7.3. QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES	112
7.4. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES	114
7.5. ASPECTOS QUE SE DEBEN MEJORAR EN EL SERVICIO AL CLIENTE	116
7.6. NUEVOS SERVICIOS QUE DEMANDAN LOS CLIENTES	117
7.7. COMODIDAD DE PARQUEO PARA LOS CLIENTES	119
CAPÍTULO VIII: ESTRATEGIAS UTILIZADAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE	121
8.1. SERVICIO AL CLIENTE	121
8.2. TRABAJO EN EQUIPO Y ARMONIA	122
8.3. CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO	123
8.4. NIVEL DE LA TECNOLOGÍA EN EL SERVICIO AL CLIENTE	124
8.5. ELEMENTOS NECESARIOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO	126
8.6. INCENTIVOS QUE LA ENTIDAD OFRECE AL PERSONAL, PRODUCTO DEL BUEN DESEMPEÑO EN SUS ACTIVIDADES	127
8.7. PÉRDIDA DE LOS CLIENTES DE LA ENTIDAD	128
8.8. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS SEGÚN OPINIÓN DEL PERSONAL Y DE LOS GERENTES	129
8.9. TRATAMIENTO DE LAS SUGERENCIAS SEGÚN OPINIÓN DEL PERSONAL Y DE LOS GERENTES	130
8.10. CREACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS PARA LA ENTIDAD	131
8.11. MEJORAMIENTO DEL PERSONAL SEGÚN OPINIÓN DE LOS GERENTES Y DEL MISMO PERSONAL	132
CAPÍTULO IX: SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES	134
9.1. ANTIGÜEDAD COMO CLIENTE	134
9.2. LA ATENCIÓN AL CLIENTE	135
9.3. INCENTIVOS DEMANDADOS POR LOS CLIENTES	136
9.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS	137
CAPÍTULO X. ATENCIÓN AL CLIENTE EN TÉRMINOS DE TIEMPO	146
10.1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN TÉRMINOS DE TIEMPO	146
10.2. Capacidad del personal para atenderlo	147
CAPÍTULO XI. RESULTADOS DE LA HIPÓTESIS	149
CAPÍTULO XII. CONCLUSIONES DEL MARCO PRÁCTICO	152
PROPUESTA	154
CAPÍTULO XIII. PROPUESTA	155
13.1. ASPECTOS GLOBALES DE LA PROPUESTA	155
13.2. PREMISAS DE LA ESTRATEGIA	157
13.3. PROPUESTA DE ESTRATEGIA PARA INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD DEL CLIENTE EN LA “COOPERATIVA DE TELECOMUNICACIONES TRINIDAD LTDA.”	160
13.4. IMPLEMENTACIÓN DE LOS PROCESOS PROPUESTOS	172
13.5. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS	185
13.6. PRESUPUESTO	187
13.7. ESCENARIOS	188
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES	190
CAPÍTULO XIV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES	191
14.1. CONCLUSIONES	191
14.2. RECOMENDACIONES	192
14.3. APORTES AL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN	193
BIBLIOGRAFÍA	194
ANEXOS	200

RkJQdWJsaXNoZXIy Mjc5NTQw