Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

6.3.1. Tipo de estudio ............................................................................... 69 6.3.2. Método de investigación ................................................................. 69 6.3.3. Determinación de las fuentes de investigación ............................... 69 6.3.5. Técnicas de fuentes secundarias.................................................... 70 6.4. IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES ................................................... 71 CAPÍTULO VI I: DETERMINACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES 7.1. CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LOS CLIENTES ......................... 73 7.2. SERVICIOS MÁS DEMANDADOS EN “COTEAUTRI LTDA” ................... 76 7.3. QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES ..................................... 78 7.3.1. Quejas de los clientes ..................................................................... 78 7.3.2. Sugerencias de los clientes ............................................................ 79 7.4. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES ......................................................................................................................... 80 7.4.1. Tratamiento de las quejas de los clientes ....................................... 80 7.4.2. Tratamiento de las sugerencias de los clientes .............................. 81 7.5. ASPECTOS QUE SE DEBEN MEJORAR EN EL SERVICIO AL CLIENTE ......................................................................................................................... 82 7.6. NUEVOS SERVICIOS QUE DEMANDAN LOS CLIENTES ...................... 83 7.7. COMODIDAD DE PARQUEO PARA LOS CLIENTES .............................. 85 CAPÍTULO VIII: ESTRATEGIAS UTILIZADAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE 8.1. SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................ 87 8.2. TRABAJO EN EQUIPO Y ARMONIA ........................................................ 88 8.3. CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO ............................................ 89 8.4. NIVEL DE LA TECNOLOGÍA EN EL SERVICIO AL CLIENTE ................. 90