Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 50 del personal de una empresa debe ser capaz de informar al cliente y aconsejarle y esto requiere una buena formación. • Utilización rigurosa de métodos y elementos específicos: Es necesario, conocer mejor a los clientes, implantar procedimientos para detectar lo que resulta importante a los ojos del cliente, técnicas que permitan a la empresa acercarse más a las expectativas del cliente. • Diseñar mejor la oferta de servicios, enumerado de la manera más precisa los elementos que constituyan la oferta de analizar su valor para el cliente. Habría aquí que diferenciar “el valor aportado”, es decir, el valor añadido creado por la empresa y “el valor reconocido”, es decir, el que percibe el cliente. La búsqueda de la calidad del servicio representa un desafío o incluso una prioridad estratégica para las empresas para los años venideros. 3.3.4. La base de un programa de fidelización La base fundamental de una estrategia que busque la lealtad de los clientes es la vocación de la empresa hacia la satisfacción del cliente. Para satisfacer al cliente es necesario conocer sus requerimientos, identificar la valoración que tienen sobre los servicios que presta la empresa y analizar los resultados. Así mismo, se deben reorientar las actividades que nos ayuden a la satisfacción, afrontar nuevas tareas y recompensar para mover la actitud del cliente hacia un mayor consumo de los productos que se ofrecen. El primer paso consiste en conocer las necesidades que se agrupan en tres líneas: Gama de servicios, calidad de prestación y costes adecuados a la