Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 45 3.2.5.1. Clasificación de los clientes insatisfechos Un investigador clasificó a los clientes insatisfechos en cuatro grupos, basándose para ello en la forma en que comunican su insatisfacción: 56 Pasivos, expresivos, enojados y activistas. Es importante que los profesionales del marketing comprendan que las quejas son en realidad oportunidades. El simple hecho de escuchar acrecienta de modo extraordinario la lealtad hacia la marca. La clave consiste en que los compradores se quejan hacia la compañía y no lo hagan con diez o nueve personas, como suele suceder. Recordemos lo siguiente: Por cada cliente que se queja, hay siempre otros veinte que piensan lo mismo, sólo que no se atrevieron a hacerlo. Dos factores disuaden a la gente de presentar su queja en la empresa: Primero, es una decisión difícil porque la cultura moderna no estimula esa actitud. Segundo, los empleados no la alientan tampoco, pues la consideran como un ataque personal contra su autoestima. 3.3. DEFINICIÓN DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Tal vez la definición más completa describe la fidelización como “la respuesta sesgada (no aleatoria) conductual de compra que se expresa con el tiempo por una unidad de toma de decisiones respecto a una o más marcas alternadas entre varias de ella y se basa en procesos psicológicos (toma de decisiones, evaluación)” 57 . 56 Ibidem. Página 623. Ver Anexo N°2. 57 LOUDON, David. DELLA BITTA, Albert. “Comportamiento del consumidor concepto y aplicaciones”, Editorial Mc Graw-Hill, México, 1995, Página 603.