Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 44 3.2.5. Comportamiento de queja del consumidor ¿Qué sucede cuando una persona se siente insatisfecha con lo comprado? Hay varias reacciones posibles: 55 ◊ Primero, puede iniciar una comunicación de boca en boca negativa; es decir, comentará con otros su problema. De hecho, los estudios revelan que los consumidores hablan de sus experiencias negativas con el doble de personas con quienes hablan de sus experiencias positivas. Ese comportamiento puede dañar gravemente la imagen de la compañía. ◊ Segundo, los consumidores tal vez no vuelvan a adquirir la marca. Los que no están enteramente satisfechos con una marca tienden menos a comprarla. ◊ Tercero, se presentará una queja. Se han hecho algunas generalizaciones a partir de la investigación dedicada a las quejas de los clientes: • Los que se quejan suelan pertenecer a grupos socioeconómicos más ricos. • La intensidad de la insatisfacción o la gravedad de los problemas guarda relación positiva con el comportamiento de queja. • Hay mayores probabilidades de quejas cuando existe una percepción más favorable de la sensibilidad del detallista ante ellas. 55 Op. Cit. Loudon. Página 621.