Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 43 3.2.4. Medición de la satisfacción del cliente 54 La retroalimentación del cliente es vital para un negocio. A través de ella, una empresa sabrá lo satisfechos que están sus clientes con sus productos y servicios, y a veces también sobre productos y servicios de los competidores. La medición de la satisfacción del cliente le permite a un negocio: • Descubrir lo que el cliente percibe sobre lo bien que el negocio está desempeñándose en el cumplimiento de las necesidades del cliente. • Comparar el desempeño de la empresa con relación a la competencia. • Descubrir áreas de mejora, tanto en el diseño como en la entrega de productor y servicios. • Controlar las tendencias para determinar si verdaderamente los cambios resultan en mejoras. Un sistema efectivo de medición de la satisfacción del cliente da como resultado información confiable sobre las calificaciones que hace el consumidor sobre características específicas de productos y servicios, o sobre la relación entre estas calificaciones y el comportamiento futuro probable del mercado del cliente. Las medidas de satisfacción del cliente pueden incluir los atributos del producto, como la calidad, el desempeño, la capacidad de uso y sus facilidad de mantenimiento; los atributos de servicio como la actitud, el plazo de entrega, la entrega a tiempo, el manejo por excepción, la responsabilidad y el apoyo técnico; atributos de la imagen, como la confiabilidad y el precio; y medidas generales de satisfacción. 54 Ibídem. Página 197 – 200.