Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 40 • Conservar los clientes en el largo plazo • Ganar penetración en el mercado. Para alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a sus clientes valor siempre creciente. El valor es la calidad relacionada con el precio. Una fuerte ventaja competitiva es impulsada por los deseos y necesidades de los clientes; además por su satisfacción a través de productos superiores y de la excelencia en el servicio. La conservación de los clientes es factor clave del éxito competitivo y está íntimamente ligado con la calidad y la satisfacción del consumidor. 3.2.2. Factores que influyen en la satisfacción del cliente La organización para poder complacer las necesidades de los consumidores, debe tomar en cuenta los factores que influyen en los mismos para que se sientan satisfechos a través del servicio. Estos factores son: 52 Calidad del servicio: Se debe tomar en cuenta la calidad del servicio, porque el consumidor lo percibe como malo, es muy difícil reponer satisfacción, ya que reparar el servicio de mala calidad, no es apenas reponerlo sino es más que eso, es reparar un perjuicio. Beneficios del servicio: Las personas cuando compran, lo hacen porque brinda un servicio, pero lo que en realidad espera es que el servicio lo haga por ellos, o sea un beneficio. Se da un beneficio cuando el cliente lo identifica correctamente, es necesario saber si los recibe y si 52 NOGUEIRA, “Marketing de Servicios”, Editorial Mc Graw Hill, Colombia, 1995, Página 16.