Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 39 FIGURA Nº 2 CICLO DE CALIDAD IMPULSADO POR EL CLIENTE Medición y Retroalimentación Fuente: EVANS James R., LINDSAY, William. Administración Y Control de la Calidad. México: International Thompson Editores, 2000. Página 177. 3.2.1. La importancia de la Satisfacción al Cliente 51 Cualquier negocio tiene cuatro metas clave: • Satisfacer a sus clientes • Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores 51 Ibídem. Página 173 – 176. Necesidades y expectativas del cliente Identificación de las necesidades del cliente Traducción en especificaciones de productos y servicios (calidad de diseño) Lo que el cliente percibe (Calidad Percibida) Resultados (Calidad Real)