Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 38 3.2. CONCEPTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 50 La satisfacción del cliente resulta de proporcionar bienes y servicios que satisfagan o excedan sus necesidades. Las necesidades y expectativas del cliente se conocen como calidad esperada , que es lo que el cliente supone que recibirá del producto. El productor identifica estas necesidades y expectativas y las traduce en especificaciones para productos y servicios. La calidad real es el resultado del proceso de producción y lo que realmente se entrega al cliente y puede diferir considerablemente de la calidad esperada. Esta diferencia ocurre cuando, de un paso al siguiente, se impulsa el comportamiento del cliente, en esta área es donde realmente los productores deberían centrar sus preocupaciones. Estos diferentes niveles de calidad se pueden resumir mediante una ecuación fundamental: Calidad Percibida = Calidad Real – Calidad Esperada Cualquier diferencia entre la calidad esperada y la calidad real puede causar una satisfacción no esperada (cuando la calidad real es superior a la esperada) o una falta de satisfacción (si la calidad real es inferior a la esperada). Para comprender estas relaciones se requiere de un sistema para medir la satisfacción del cliente y la capacidad de utilizar retroalimentación para la mejora. La medición de la satisfacción de los clientes no debe determinar únicamente cómo se sienten acerca del servicio o producto que están comprando y el servicio que perciben. La medición debe identificar, también, qué es lo que los clientes quieren y desean recibir (calidad esperada). 50 EVANS. James R., LINDSAY, William. Administración Y Control de la Calidad. México: International Thompson Editores, 2000. Página 176.