Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

CAPÍTULO II: ESTRATEGIA 2.1. CONCEPTO DE ESTRATEGIA ................................................................ 25 2.1.1. Características de la estrategia....................................................... 25 2.2. ESTRATEGIA DE MARKETING ............................................................... 26 2.2.1. Cómo desarrollar una estrategia ..................................................... 27 2.2.2. Implementación de la estrategia ..................................................... 30 2.3. ESTRATEGIA DE MARKETING DE SERVICIO ....................................... 32 2.3.1. El cliente es el rey ........................................................................... 32 2.3.2. Estrategia a largo plazo del servicio................................................ 32 2.3.3. La comunicación del servicio .......................................................... 33 CAPÍTULO III: COMPORTAMIENTO, SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD DEL CLIENTE 3.1. CONCEPTO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE) 36 3.1.1. Estudio del comportamiento del consumidor (cliente)..................... 36 3.1.2. Modelo simplificado del proceso de decisión para estudiar el comportamiento del consumidor (cliente) ................................................. 37 3.2. CONCEPTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .................................... 38 3.2.1. La importancia de la Satisfacción al Cliente.................................... 39 3.2.2. Factores que influyen en la satisfacción del cliente ........................ 40 3.2.3. Métodos para la creación de clientes satisfechos........................... 42 3.2.4. Medición de la satisfacción del cliente ............................................ 43 3.2.5. Comportamiento de queja del consumidor...................................... 44 3.3. DEFINICIÓN DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE ...................................... 45 3.3.1. Causas de fidelidad......................................................................... 46 3.3.2. Factores que influyen en la fidelización .......................................... 48