Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 35 ESQUEMA Nº 5 CAPÍTULO III: COMPORTAMIENTO, SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Fuente: Elaboración Propia. III COMPORTAMIENTO, SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE 3.1. CONCEPTO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 3.1. DEFINICIÓN DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE 3.2. CONCEPTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 3.1.1. ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 3.2.1. LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE 3.2.4. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 3.2.3. MÉTODOS PARA LA CREACIÓN DE CLIENTES SATISFECHOS 3.2.2. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 3.3.1. CAUSAS DE FIDELIDAD 3.3.4. LA BASE DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN 3.3.3. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN 3.3.2. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA FIDELIZACIÓN 3.1.2. MODELO SIMPLIFICADO DEL PROCESO DE DECISIÓN PARA ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 3.2.5. COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CONSUMIDOR 3.2.5.1. CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES INSATISFECHOS