Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 33 constituye una estrategia a corto plazo. El objetivo a corto plazo, consiste en determinar a todo momento, si en realidad nuestros productos están satisfaciendo las necesidades de los clientes. Examinar y corregir todo lo que constituya un obstáculo a las actuaciones de buen servicio de los empleados. Trabajar con mucho esfuerzo para retener a los clientes que se saben están satisfechos, que se sienten bien, pero que, aún así, consideran que el servicio que reciben de su empresa es simplemente aceptable o deficiente. 2.3.3. La comunicación del servicio “La comunicación desempeña un papel preponderante en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vínculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir su lealtad, motivar a los empleados y darles una idea exacta de las normas de calidad que deban respetar. Debe ir dirigida a un determinado grupo” 46 . “La comunicación no se limita al mensaje publicitario o a la documentación técnica, sino que cubre todas las circunstancias, directas e indirectas, que ponen al cliente en relación con la empresa. La comunicación es un medio de hacer la diferenciación, es la ventaja de la empresa con relación a sus competidores. Permite ocupar un lugar en el espíritu del cliente, asociar estrechamente producto y servicio, prestación y servicio. 46 HOROVITZ, Jaques. “Calidad del Servicio”. Tomo 3 Página 41.