Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 32 2.3. ESTRATEGIA DE MARKETING DE SERVICIO Para obtener ventajas competitivas únicas duraderas en una empresa es indispensable una estrategia de servicios, que es el “único método capaz de atraer los clientes y conseguir su lealtad” 44 . 2.3.1. El cliente es el rey El cliente es el punto de partida de una estrategia de servicios. El objetivo de una buena estrategia de servicio debe consistir en mantener a los actuales clientes potenciales. Fundamentalmente conocer y seguir de cerca sus necesidades. El cliente no es el que debe adaptarse a la empresa, sino la empresa debe adaptarse al cliente. 2.3.2. Estrategia a largo plazo del servicio 45 El servicio como producto: La mayoría de los consumidores no tienen, respecto a sus necesidades, un nivel de conocimiento que les permita hacer la mejor selección en productos. Desean estar seguros de que dispondrán de la ayuda y el servicio necesario si surge algún problema. Esfuércese por lograr la confianza: Confiabilidad quiere decir mantener actuaciones que satisfagan las expectativas de los clientes, todas las veces. Reacción de inmediato ante las muestras de insatisfacción del cliente. Sin embargo, la reacción inmediata ante la satisfacción de los clientes 44 HOROVITZ, Jaques. “La Calidad del Servicio”. Tomo 3. Editorial Mc Graw Hill. Colombia. 1994. Página 27. 45 TSCHOHL, John. FRANZMEIER, Steve. “Servicio al Cliente”. Editorial Pax México S.A. de C.V.