Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

CONTENIDO PRIMERA PARTE: MARCO TEÓRICO CAPÍTULO I: MARKETING DE SERVICIO 1.1. DEFINICIÓN DEL MARKETING ................................................................. 3 1.1.1. Visión General del Marketing ............................................................ 4 1.2. EL AMBIENTE DEL MARKETING .............................................................. 5 1.2.1. Fuerzas que influyen en el micro ambiente del marketing ................ 5 1.2.2. Factores que influyen en el macro ambiente del marketing .............. 6 1.3. CONCEPTO DE SERVICIO ........................................................................ 7 1.3.1. Características de los servicios......................................................... 8 1.3.2. Elementos de servucción .................................................................. 8 1.3.3. Clasificación de los servicios .......................................................... 11 1.4. DEFINICIÓN DE CALIDAD ....................................................................... 12 1.4.1. Nivel de calidad............................................................................... 13 1.4.2. Estrategia de la calidad................................................................... 14 1.5. CONCEPTO DEL SERVICIO AL CLIENTE .............................................. 17 1.5.1. Ventajas del Servicio al Cliente....................................................... 18 1.5.2. Momentos de verdad ...................................................................... 19 1.5.3. Ciclo del Servicio............................................................................. 19 1.6. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE .............................................. 20 1.7. LA ESENCIA DEL MARKETING DE SERVICIO ....................................... 22 1.8. LA MEZCLA DEL MARKETING DE SERVICIO ........................................ 22