Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 23 la mezcla del marketing llamados las 4 Ps, sin embargo para servicios se adiciona tres elementos importantes: Producto: El producto o servicio que se ofrece. Precio: El precio que se cobra en términos asociados con la venta. Promoción: El programa de comunicaciones asociado con la mercadotecnia del producto o servicio. Posición: La función de distribución y logística que se involucra al hacer que los productos y servicios de una compañía estén disponibles. Servicio a clientes: Estas incluyen consumidores más demandantes que requieren mayores niveles de servicio, la importancia creciente del servicio a clientes (en parte gracias a que los competidores consideran al servicio como un arma competitiva para establecer su sello distintivo); y la necesidad de construir relaciones más próximas y duraderas con los clientes. Personas: Son un elemento esencial tanto en la producción como en la entrega de la mayoría de los servicios. De manera creciente, las personas forman parte de la diferenciación en la cuales las compañías de servicios crean valor agregado y gana ventaja competitiva. Procesos: Son todos los procedimientos, mecanismos y rutinas por medio de los cuales se crea un servicio y se entrega a un cliente, incluidas las decisiones de política con relación a ciertos asuntos de intervención del cliente y ejercicio del criterio de los empleados. La administración de procesos es un aspecto clave en la mejora de la calidad del servicio.