Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 20 una experiencia total del servicio. El cliente no piensa en términos de área o de pasos en el proceso, ni siquiera en función de la empresa que lo atiende. El tienen una necesidad y requiere un resultado, una solución que lo deje satisfecho. El concepto del ciclo del servicio permite a las personas y a las áreas se organicen en función de ese resultado final. Pensar en función de ciclos de servicios es una poderosa idea que permite al personal modificar sus puntos de vista sobre las necesidades de los clientes. El análisis y las mejoras sobre los ciclos del servicio es un elemento básico del proceso de reorientación de la empresa y de las áreas hacia el cliente. 1.6. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE Ésta es la secuencia óptima para una estrategia de servicio al cliente: 35 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La cadena del servicio al cliente debe partir desde la Gerencia y los niveles más altos de decisión. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La calidad, tienen que tomar en cuenta la propia visión empresarial que parte del seno mismo de la organización. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. Cómo pueden ser motivados los empleados, sino es con una entera satisfacción de sus propias necesidades, por ello ciertos motivadores, 35 LOVELOCK, Christopher., Mercadotecnia de Servicios, Página 582.