Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 19 • Incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar más al cliente de lo que estaba ates a la empresa y su producto o servicio. Esto puede derivarse de la oportunidad de haber mantenido un trato más directo con el reclamante y haberle podido demostrar una eficiencia y una atención personalizada al rectificar la causa del problema. 1.5.2. Momentos de verdad “El momento de verdad es una situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio” 33 . El momento de verdad, también llamado el impacto del servicio, es el episodio crucial en cualquier relación cliente – proveedor. Aún, cuando esta relación no implica una confrontación como tal, es válido pensar que de esa impresión, el cliente se llevará una imagen muy clara del servicio. La suma de todos los momentos de verdad conforma la imagen que el cliente se hace de la organización. 1.5.3. Ciclo del Servicio “Según Kart Albrecht, un ciclo del servicio es una cadena de hechos por los que atraviesa a medida que experimenta el servicio” 34 . La relación cliente – proveedor pasa por una serie de sucesos que se encadenan cronológicamente, dando como resultado, ante los ojos del cliente, 33 ALBRECHT, Kart, Página 30. 34 Ibidem. Página 31.