Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 17 Credibilidad: Esta característica pone de manifiesto la notoriedad de la organización, su reputación, su garantía de seriedad, su honestidad. Seguridad: Los clientes están al abrigo de todo riesgo, se trata de riesgo físico, financiero o moral. Cortesía: Todo el personal de contacto mantiene con respecto a los clientes relaciones de cordialidad, de cortesía y de consideración. Tangibilidad: La organización se esfuerza en materializar los servicios ofertados creando sustitutos a la intangibilidad de los servicios ofrecidos. Estos diez componentes de la calidad de un servicio son, en cierta forma, redundantes. Pertenece a cada organización adaptarlos a su situación particular, establecer normas de calidad que constituyan compromisos respecto al cliente. Estas normas deben ser medibles y una vez definidas, es necesario comunicarlas y difundirlas en la empresa y formar al personal en contacto. 1.5. CONCEPTO DEL SERVICIO AL CLIENTE “Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo” 31 . Un factor fundamental de diferenciación para las compañías de servicios es la calidad del servicio a clientes. Los clientes son cada vez más complejos en sus requerimientos y demandan cada vez con mayor frecuencia estándares superiores de servicio. La mayoría de las principales compañías de servicios se ha percatado de la necesidad de mejorar el servicio a clientes a fin de competir en el ambiente de servicio muy competitivo de la actualidad. 31 www.monografías.com/servicioalcliente