Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 16 1.4.2.1.1. Los componentes de la calidad de un servicio El mismo tipo de gestión puede ser adoptado para el control de calidad de un servicio, una tarea mucho más compleja de realizar debido a su carácter intangible (Lambin, 1987). Los trabajos empíricos en Francia y en los Estados Unidos han permitido identificar diez factores o componentes que determinan las percepciones de la calidad de un servicio: Competencia: La organización de servicios dispone de los conocimientos, de los medios, de saber hacer y de las capacidades necesarias para suministrar el servicio. Se trata aquí del profesionalismo de la organización y del personal de contacto. Fiabilidad: Los resultados de la organización son regulares, seguros y de un nivel constante, todo el tiempo y en todas partes. La empresa satisface completamente y siempre los compromisos asumidos. Reactividad: Los miembros de la organización están atentos a responder rápidamente, en cualquier tiempo y lugar, a las demandas del cliente. El sistema no está paralizado por demandas que se salen de las normas y de los hábitos. Accesibilidad: Se trata ésta de una accesibilidad física y psicológica; los miembros de la organización son accesibles directamente y de contacto fácil y agradable para el cliente. Comprensión: La organización se esfuerza en comprender las necesidades específicas del cliente y adaptarse lo mejor posible. Comunicación: La organización vela por tener a los clientes informados del contenido preciso de la oferta de servicio, y esto en un lenguaje comprensible y adaptado a los tipos de clientes.