Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 14 la interacción que se va a establecer entre los tres elementos de base de la servucción para desembocar en la producción del servicio elemental, el nivel de participación requerida del cliente es un elemento importante de esta interacción; por último, la calidad de la interacción que existirá con los demás clientes, o mejor, su neutralidad. • Capacidad para mantener un nivel de calidad estándar en el tiempo, es decir, cliente tras cliente, día tras día; en pocas palabras, estandarización de la calidad en el tiempo y en el espacio. • Forma en la que cada uno de los servicios elementales están dispuestos para desembocar en el servicio global. Las decisiones sobre estas diferentes variables son las que determinan la calidad del servicio global. 1.4.2. Estrategia de la calidad 30 Tradicionalmente, el control de la calidad ha sido considerado como una medida puramente defensiva, cuyo objetivo era prevenir los defectos de fabricación y eliminar los productos defectuosos. Esta función se situaba normalmente en la prolongación de la actividad de la función “Producción”. Hoy, a semejanza de la industria japonesa, la gestión de la calidad esta vista cada vez más como un arma competitiva de importancia estratégica utilizada activamente para conquistar cuota de mercado. Por esto, la estrategia de calidad interpela directamente al marketing estratégico para definir el nivel de excelencia esperado para cada uno de los productos fabricados. 30 LAMBIN, Jean-Jacques, “Marketing Estratégico”, Editorial Mc Graw Hill, Tercera Edición, 1995, España, Página 405.