Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 13 servicios que contribuyen al valor percibido por el cliente y que conducen a su satisfacción. Desde una perspectiva de la calidad total, todas las decisiones estratégicas que efectúe una empresa son “impulsadas por el cliente”. Una empresa cercana al cliente sabe lo que éste desea, cómo utiliza sus productos, y anticipa necesidades que el cliente quizás no esté en condiciones de expresar. También desarrolla de manera continua nuevas técnicas para obtener la retroalimentación de sus consumidores. “Un servicio de buena calidad es aquel que, en una situación dada, satisface al cliente” 28 . Si se acepta esta definición, se debe observar ante todo que la calidad se expresa globalmente y está directamente en función de la satisfacción que obtenga el cliente de esta prestación en su conjunto. Por otra parte, la característica principal de esta calidad, además del hecho de que nunca es adquirida, es que siempre es relativa. 1.4.1. Nivel de calidad 29 El nivel de calidad de un servicio dependerá de un cierto número de variables: • Adecuación entre expectativas del segmento de clientela elegido y la prestación global, es decir, el servicio global. • Constituyentes del servicio global, es decir, de la oferta de servicio. • Constituyentes de cada servicio elemental: Calidad del soporte físico y de los equipos a disposición del personal en contacto y/o del cliente; calidad del personal en contacto, y su simpatía con el cliente; calidad en 28 EIGLER, Pierre. LANGEARD Eric. “Servucción, el marketing de servicios”. McGraw-Hill. España. 1989. Página 101. 29 Ibidem. Página 102.