Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 12 Sin embargo, aunque estos esquemas de clasificación son útiles, muchos tienen insuficiencias en términos de ayudar al impulso de estrategias de mercadotecnia. Hay una necesidad de desarrollar esquemas de clasificación de servicios que permitan a los administradores de servicios comparar su empresa con aquellas de otras industrias de servicios que compartan características comunes y aprendan de ellas. Christopher Lovelock sugiere los siguientes principios claves con respecto a la clasificación de los servicios: La industria de servicios sigue dominada por una perspectiva operativa, en la cual los administradores insisten en que su sector de la industria de servicios es diferente de otros sectores industriales. Una mente administrativa que se pone en evidencia en muchos sectores de servicios argumenta, por ejemplo, que la mercadotecnia de líneas aéreas tiene poco en común con la mercadotecnia bancaria, de seguros, hoteles u hospitales. Los esquemas sencillos de clasificación de servicios no son suficientes; deben ofrecer conocimientos estratégicos de servicios si pretenden tener valor administrativo. 1.4. DEFINICIÓN DE CALIDAD 27 La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad. Las empresas deben enfocarse sobre todos los atributos de los productos y 27 EVANS. James R., LINDSAY, William. Administración Y Control de la Calidad. México: International Thompson Editores, 2000. Página 119 – 123.