Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO 10 o Los instrumentos necesarios para el servicio están constituidos por todos los objetos, muebles o máquinas puestas a disposición del personal en contacto y/o cliente. o El entorno está constituido por todo lo que se encuentra alrededor de los instrumentos: Se trata de la localización, los edificios, el decorado y la disposición en la que se efectúa la servucción. ◊ El personal en contacto Son las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajo requiere estar en contacto directo con el cliente. ◊ El servicio Constituye el objetivo del sistema y su resultado. Es el resultante de la interacción entre los tres elementos de base (Cliente, Soporte físico y Personal en contacto). Esta resultante constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente. ◊ El sistema de organización interna Es la parte no visible para el cliente de la empresa de servicios, está constituido por todas las funciones clásicas de la empresa: Finanzas, marketing, personal, etc., pero también algunas funciones específicas que son necesarias para la realización del servicio. ◊ Los demás clientes Son las relaciones que resultan de la interacción de dos o más clientes que se encuentran al mismo tiempo en la empresa de servicios. Estas relaciones