Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

INTRODUCCIÓN iii justificación de la investigación, determinación de objetivos, formulación de la hipótesis y los alcances y limitaciones. El objetivo de la presente investigación científica, es dar a conocer la incidencia que tiene hoy el brindar calidad en la prestación de un servicio, tomando en cuenta que “la calidad se la obtiene cuando satisface exactamente las necesidades y las expectativas del cliente”. 2 La elaboración del marco teórico destaca aquellos estudios realizados con anterioridad a este trabajo y la bibliografía consultada a través del proceso de investigación; finalmente, se dará a conocer el detalle de los resultados obtenidos a partir de la validación de la hipótesis, “la cual nos indica lo que estamos buscando o tratando de probar y pueden definirse como explicaciones tentativas del fenómeno analizado” 3 , llegando así a las conclusiones finales de la investigación. Para la recolección de datos se utilizaron fuentes de información primaria y secundaria de acuerdo a los requerimientos de la investigación, además de la observación directa. 1. PROBLEMÁTICA En el nuevo escenario de competencia es necesaria una transformación en la política de protección de los consumidores. Uno de los principales elementos que se va a considerar es la dotación suficiente y correcta de información a los 2 EIGLIER, Pierre. LANGEARD, Eric. “El Marketing de Servicios”. Primera Edición. Editorial Mc Graw-Hill. España. 1989. Página 24. 3 AVENDAÑO, Ramiro, LUCANA, Alfonso. “Metodología de la Investigación”. Editorial Educación y Cultura. Página 75.