Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

TERCERA PARTE PROPUESTA 153 13.7. ESCENARIOS 13.7.1. Escenario negativo El escenario que se desarrollaría en la “Cooperativa de Telecomunicaciones Trinidad Ltda.”, sería el siguiente si no se tomara en cuenta la propuesta anteriormente desarrollada: • Los clientes al dirigirse a la entidad no encuentran a una persona que le de información necesaria, por el contrario observa una larga cola y deciden retirarse para no perder su tiempo por una simple información; es un cliente perdido. • No existe un buzón de quejas y/o sugerencias, por lo tanto no se conoce las necesidades y exigencias de los clientes ya que mucho de ellos no les gusta ser identificados o identificar a alguien del personal en forma directa. Si decidiera identificarse la queja no se la tomaría en cuenta o se tardaría mucho en darle solución, lo cual ocasionaría un cliente insatisfecho y silencioso a la vez, con la decisión de cambiarse de entidad. • El cliente necesita conocer el monto de su factura y para ello tiene que apersonarse a la entidad, esperar más de veinte minutos que lo atiendan y lo debe realizar de pie. Los clientes sufren la incomodidad de estar de pie y descontento por perder mucho tiempo y empiezan a analizar las ventajas y nuevas tecnologías que les ofrece la competencia por los mismos costos. • Los clientes ven que la entidad no se preocupa por que se sientan incentivados, no les proveen nunca de obsequios o se los invita a un acto de confraternización, por lo tanto a los clientes les da igual pertenecer a