Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

INTRODUCCIÓN i ESQUEMA N°1 ESQUEMA GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN Elementos del problema que se conocen: 1. No se realizan consultas periódicas para identificar las necesidades y expectativas de los clientes. 2. Inexistencia de estrategias de servicio al cliente. 3. Se desconoce el grado de satisfacción y fidelización de los clientes. Elementos del problema que se pretende conocer: 1. ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes? 2. ¿Qué estrategias se emplean en el Servicio al Cliente? 3. ¿Cuál es el grado de satisfacción y fidelización que tiene el cliente de “COTEAUTRI LTDA” actualmente? Objetivo General: Diseñar una estrategia de servicio que incrementará la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Telecomunicaciones Trinidad Ltda. (COTEAUTRI LTDA). Problema: ¿ El diseño de una estrategia de servicio incrementará la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Telecomunicaciones Trinidad Ltda. (COTEAUTRI LTDA)?. Objetivos específicos del marco teórico: 1. Definir marketing de servicios y sus componentes. 2. Definir estrategia. 3. Definir comportamiento, satisfacción y fidelización del cliente. 4. Caracterizar el sector de estudio. Objetivos específicos del marco práctico: 1. Determinar las expectativas y necesidades del cliente en cuanto a los servicios prestados. 2. Conocer las estrategias utilizadas por COTEAUTRI LTDA., en relación al Servicio y Atención al Cliente. 3. Determinar cuál es el grado de satisfacción y fidelidad que tienen los clientes acerca de los servicios que reciben. 4. Determinar en términos de tiempo la atención al cliente. Hipótesis: Si en la Cooperativa de Telecomunicaciones Trinidad Ltda., se implementa una estrategia de servicio de atención al cliente que incorpore el trato personal e individualizado, entonces se incrementará la satisfacción de los mismos. Ámbito Geográfico Trinidad Sector Económico Sector Terciario Universo Clientes actuales, funcionarios de la empresa. Área Temática Servicio de atención al cliente en empresas de Telecomunicaciones. ESTRATEGIA DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE QUE INCREMENTARÁ LA SATISFACCIÓN EN LA COOPERATIVA DE TELECOMUNICACIONES TRINIDAD LTDA., EN LA CIUDAD DE TRINIDAD.