Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

ÍNDICE DE FIGURAS FIGURA N°1: Sistema de servucción…………………………………………9 FIGURA N°2: Ciclo de calidad impulsado por el cliente……………………..37 FIGURA N°3: Proceso de creación de nuevos servicios………………….120 FIGURA N°4: Proceso de gestión de nuevos servicios……………………127 FIGURA N° 5: Estructura organizacional de la plataforma única de atención al cliente………………………………………………………………………….133 FIGURA N° 6: La calidad de los servicios en empresas de telecomunicaciones…………………………………………………………….143 ÍNDICE DE ESQUEMAS ESQUEMA N°1: Esquema General de la Investigación..………...………….i ESQUEMA N°2: Relación del Marco Teórico y contenido de capítulos…...1 ESQUEMA N°3: Capítulo I: Marketing de servicio………………………..….2 ESQUEMA N°4: Capítulo II: Estrategia……………………………………….23 ESQUEMA N° 5: Capítulo III: Comportamiento, satisfacción y fidelidad de los clientes………………………………….………………………..……………….33 ESQUEMA N°6: Capítulo IV: Caracterización del sector de estudio……….49 ESQUEMA N° 7: Relación entre los objetivos específicos del marco teórico y del contenido del marco práctico………………………………………….……59 ESQUEMA N°8: Esquema de la propuesta…………………………………118