Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

Estrategia y Mercadotecnia 82 que el servicio sea brindado con un mayor o menor nivel de satisfacción de parte del cliente que recibe el servicio. Por tal es importante que todo el personal que está involucrado en el proceso de prestación del servicio sea constantemente capacitado, así disminuir el efecto variabilidad de la prestación del servicio y asegurar la calidad del mismo. Las capacitaciones para evitar la variabilidad en la prestación del servicio de mantenimiento y reparación del hogar deben ser dirigidas a todo el personal, y deberán ser facilitadas según el grado de acercamiento que se tenga con el cliente. Cuadro 4.8. Personal - Capacitaciones 21 Grado de Acercamiento CAPACITACIÓN Tipos de Servicios Ofrecido Negociación y Resolución Atención Cliente Comunicación Eficaz Gerente General Medio X X X Coordinador Comercial Medio X X X X Promotor / Cobrador Alto X X X Jefe Técnico Alto X X X X Técnico Alto X X X X Secretaria / Recepcionista Alto X X X X Administrador / Contador Bajo X X Fuente: Elaboración propia 4.3.4.6. Procesos Los procedimientos, las normas y los flujos de las actividades para la prestación de los servicios de mantenimiento y reparación del hogar se estandarizaran para evitar la variabilidad en la prestación de los servicios y así asegurar la calidad de los mismos. 21 Las capacitaciones presentadas en el Cuadro 4.8. se refieren únicamente a las capacitaciones para evitar la variabilidad en la prestación de los servicios de mantenimiento y reparación del hogar, y no así al Plan de Capacitaciones Global de la empresa.