Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

12 Se dividen en cuatro tipos de procesos: gestión de operaciones (excelencia operacional), gestión de clientes (orientados a seleccionar, adquirir, mantener y aumentar la relación con los clientes), innovación (orientados al desarrollo de nuevos productos y servicios) y los procesos sociales y de regulación. Finalmente la perspectiva del aprendizaje y crecimiento describe a los activos intangibles y el valor que estos aportan a la organización. De acuerdo con Kaplan y Norton (2004a) la formación y el crecimiento de una organización proceden de tres fuentes: las personas, los sistemas y los procedimientos. En función a esto determinan tres componentes de esta perspectiva. Por un lado, el capital humano, que refiere a la disponibilidad de habilidades, competencias y conocimientos necesarias para alcanzar la estrategia; el capital de la información definido como la disponibilidad de sistemas de información necesarios para hacerlo y, en tercer lugar, el capital organizacional que hace referencia a la disponibilidad de la empresa para movilizar y sostener el proceso de cambio necesario para ejecutar la estrategia. De acuerdo con estos autores, las perspectivas financiera y del cliente describen tanto quiénes serán los clientes objetivos, como también la propuesta de valor que le permitirá diferenciarse, y su impacto económico. En tanto las perspectivas de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento describen cómo lo llevará a cabo, es decir cómo se implementará la estrategia; la gestión de estas dos perspectivas será el motor de la misma. Una vez que se han definido los pilares estratégicos y los objetivos que se desean alcanzar, es momento de pasar a la elaboración y ejecución del plan de acción que permitirá llegar a la meta planteada. 2.1.3. Concepto de administración de los recursos humanos La más noble de las responsabilidades profesionales que puede tener un hombre es la de encargarse de la dirección de personas. Por encima de cualquier consideración de tipo