Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

47 Podemos identificar cuatro procesos básicos de la gestión de clientes: a. Seleccionar clientes “Identificar los segmentos de clientes atractivos para la empresa, dar forma a la proposición de valor que llame la atención de estos segmentos y crear una imagen de marca que atraiga clientes de estos segmentos a consumir los productos y servicios de la empresa.” (Martínez, D, Milla, A., 2005, pág. 288) b. Adquirir clientes “Comunicar el mensaje al mercado, asegurar clientes potenciales y convertirlos en fijos.” (Martínez, D, Milla, A., 2005, pág. 288) c. Retener clientes “Asegurar la calidad, corregir problemas y transformar a los clientes en prescriptores de los productos y servicios de nuestra empresa.” (Martínez, D, Milla, A., 2005, pág. 288) d. Establecer relaciones con los clientes “Llegar a conocer a los clientes, construir relaciones con ellos y aumentar la cuota de la empresa en el volumen de compras totales de los clientes objetivo.” (Martínez, D, Milla, A., 2005, pág. 288) 3. Gestión de la innovación “Una capacidad innovadora excepcional es lo que determina quién es el líder en cada uno de ellos”. (Martínez, D, Milla, A., 2005, pág. 300) 2.1.8.5 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Para cualquier estrategia, los recursos materiales y las personas son la clave del éxito. “Esta última perspectiva desarrolla objetivo e indicadores para impulsar el aprendizaje y crecimiento de la organización. Dichos objetivos proporcionan la infraestructura que permite que