Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

46 “Los procesos describen dos conceptos fundamentales de la estrategia de una empresa: los procesos producen y entregan la proposición de valor a sus clientes; la mejora de procesos produce costes para el componente de productividad de la perspectiva financiera.” (Kaplan R.S., Norton D.P., 2000, pág. 278) Figura 2. 7. Modelo de la cadena genérica de valor Fuente: (Martínez, D, Milla, A., 2005) Los procesos internos se pueden organizar en tres grupos: 1. Procesos de gestión operativa “Son aquellos procesos primarios por los cuales las empresas producen sus productos y servicios y los entregan a los clientes.” (Martínez, D, Milla, A., 2005, pág. 279) De los cuales se pueden distinguir cuatro procesos de gestión operativa: - Desarrollar y sostener relaciones con los proveedores - Producir bienes y servicios - Distribuir bienes y servicios - Gestionar el riesgo 2. Procesos de gestión de clientes “Estos procesos deben de ayudar a las empresas a adquirir, sostener y aumentar unas relaciones duraderas y rentables con los clientes objetivos.” (Martínez, D, Milla, A., 2005, pág. 287)