Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

45 • Valor • Sostenibilidad • Cifra de negocio • Rentabilidad • Costes • Estructuras financieras • Liquidez 2.1.8.3 Perspectiva de cliente El Cuadro de Mando Integral (CMI), mediante su Perspectiva del cliente, permite definir las estrategias necesarias para seleccionar, conseguir, satisfacer y retener a los futuros o existentes clientes que sostienen la razón de ser de la empresa. “Permitiendo que las empresas equiparen sus indicadores claves sobre los clientes- satisfacción, fidelidad, retención, adquisición y rentabilidad- con los segmentos de clientes y mercado seleccionados. De igual forma les permite medir e identificar de forma explícita la propuesta de valor añadido que entregarán a los segmentos de clientes y mercado seleccionados.” (Kaplan R.S., Norton D.P., 2000, pág. 76) Kaplan y Norton describían la proposición de valor al cliente del siguiente modo: “La proposición de valor debe comunicar aquello que la empresa espera hacer para sus clientes mejor o diferente que la competencia”. A continuación, se mencionarán los elementos que conforman la proposición de valor: • Precio • Plazo de entrega • Atención al cliente • Producto 2.1.8.4 Perspectiva de procesos internos Esta perspectiva recoge indicadores de procesos internos que son críticos para el posicionamiento en el mercado y para llevar a cabo la estrategia.