Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

145 Tabla 5. 16. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Fuente: Elaboración Propia <60% Gestionar la calidad de atención por tiempos de servicio ofrecido Contratar a un consultor especialista en atención al cliente Tiempo de atención/ tiempo total de atención Semestral Tiempo de atención Quejas y reclamos N° de quejas y reclamos/total de clientes Semestral <85% % Lograr que el 100% del personal se encuentre identificado con la División y la empresa 0,00 10.000,00 Cantidad Optimizar a 10 minutos los tiempos de espera <10 minutos <=15 minutos >20 minutos 80% <=70% Disminuir en un 80% las quejas y reclamos Cantidad 1.364,00 0,00 100% <=90% <85% 100% <=90% Lograr que el 100% del personal mejore sus capacidades, habilidades, actitudes y conducta en el área comercial % Comunicar el direccionamiento estratégico Reuniones para promover una cultura centrada en el cliente Grado de conocimiento del direccionamiento estratégico Cantidad de personas que conocen el direccionamien to estratégico/ Total del personal Trimestral Mejorar las competencias en el área comercial Realizar talleres prácticos de formación en técnicas efectivas de ventas Nivel de conocimiento de las técnicas efectivas de ventas Horas prácticas/Total de horas de formación Trimestral PRESUPUESTO ANUAL (Bs.) VERDE AMARILLO ROJO UNIDAD DE MEDIDA META SEÑALES DE META OBJETIVO ESTRATÉGICO PLAN DE ACCIÓN INDICADOR FÓRMULA PERIODICIDAD