Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

133 Tabla 5. 6. Perspectiva de clientes Fuente: Elaboración propia < 85% - Cantidad Cantidad Adquirir 10 clientes nuevos Lograr clientes satisfechos en un 100% 100% <=95% Fidelizar a clientes altos Mantener al total de clientes altos Implementar un CRM y crear un club de beneficios Número de clientes que permanecen Número de clientes al inicio de la gestión/Número de clientes al final de la gestión Mensual Cantidad < 200 clientes altos 30.546,00 >300 clientes altos >=250 clientes altos <5 clientes 44.400,00 <=70% >10 clientes <=8 clientes <60% 60.000,00 Mejorar la satisfacción del cliente respecto al servicio ofrecido Capacitación al personal en atención al cliente Número de reclamos en la atención al cliente Porcentaje de reclamos /Porcentaje de personas atendidas Mensual Adquirir nuevos clientes Publicidad por medio de ferias y exposiciones, redes sociales Cantidad de nuevos clientes adquiridos Mensual >80% Retener a los clientes medios y bajos Promociones Retener a un 80% de clientes medios y bajos Porcentaje de clientes fijos ((Número de clientes al final del periodo-número de clientes ganados durante el periodo)/Número de clientes al inicio)*100 Mensual % Número de clientes nuevos captados META SEÑALES DE META PRESUPUESTO ANUAL VERDE AMARILLO ROJO UNIDAD DE MEDIDA OBJETIVO ESTRATÉGICO PLAN DE ACCIÓN INDICADOR FÓRMULA PERIODICIDAD