Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

ABSTRACT	3
RESUMEN	4
ÍNDICE	7
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN	15
1. INTRODUCCIÓN	15
2. PROBLEMÁTICA	17
3. IDENTIFICACIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA	22
5. DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS	24
6. PLANTEAMIENTO DE LA HIPÓTESIS	25
7. ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN	25
8. ASPECTOS METODOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN	26
CAPÍTULO 2: ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA	31
2.1. ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA	31
CAPÍTULO 3: EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)	70
3.1. El Cuadro de Mando Integral como sistema de gestión	71
3.2. Las Cuatro Perspectivas del Cuadro de Mando Integral	73
3.3. La Importancia del Cuadro de Mando Integral en el Entorno Empresarial	77
3.4. Dificultades para la Implementación de un Cuadro de Mando Integral	78
CAPÍTULO 4: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN	81
4.1. Universo de Estudio	81
4.2. Determinación de la Muestra	83
4.3. Identificación de Variables	84
4.4. Fuentes y Técnicas de Investigación	93
CAPÍTULO 5: RESULTADOS DEL ESTUDIO DE CAMPO	98
5.1. Proceso de Administración Estratégica	98
5.2. Instrumentos de Administración Estratégica	107
5.3. Perspectiva Financiera	116
5.4. Perspectiva del Cliente	123
5.5. Perspectiva de Procesos Internos	146
5.6. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento	156
5.7. Comprobación de la Hipótesis	166
CAPÍTULO 6: ASPECTOS GENERALES DE LA PROPUESTA	170
6.1. Esquema General de la Propuesta	170
6.2. Matriz Causa – Efecto – Solución	172
CAPÍTULO 7: CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LA FINANCIERA “I.C.A.S S.A”	174
7.1. Factores Críticos de Éxito	174
7.2. Mapa Estratégico de Relación Causa – Efecto	174
7.3. La Vinculación con las Finanzas	176
7.4. Plan de Acción del Cuadro de Mando Integral para la “Inversiones Créditos Asesoría Solidaria S.A.”	178
7.5. Software para el Cuadro de Mando Integral para la financiera “Inversiones Créditos Asesoría Solidaria S.A.”	183
7.6. Propuestas dentro de las perspectivas del Cuadro de Mando Integral realizado para la financiera “Inversiones Créditos Asesoría Solidaria S.A.”	183
7.7. Costo de Implementación del Cuadro de Mando Integral para la financiera “Inversiones Créditos Asesoría Solidaria S.A.”.	185
CAPÍTULO 8: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES	187
8.1. Conclusiones	187
8.2. Recomendaciones	188
BIBLIOGRAFÍA	189
ANEXOS	190
ANEXO 1: Cuestionario Diagnóstico	190
ANEXO 2:	195
ANEXO 3: ENCUESTA ASESORES DE CRÉDITO	196
ANEXO 4: ENTREVISTA EJECUTIVOS DE RANGO MEDIO	199
ANEXO 5: ENTREVISTA AL DIRECTORIO Y ALTA GERENCIA	203

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