Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

79 Tabla No.5 Variable Sub- variable Fuente o Medio de información Cuestionario Posible respuesta Encuesta Asesores de Crédito Cliente Clientes actuales y potenciales Cartera de crédito EAC-1 ¿Cuál considera usted que es el obstáculo más importante para incrementar los grupos de clientes? a)Tiempo;b)Recursos;c)Competencia;d)Dista ncia;e)Procesos internos;f)Otros_________ Adquisición de clientes EAC-2 ¿Qué dificultades tiene al aperturar un nuevo grupo? Abierta Retención de clientes EAC-3 ¿Qué aspectos considera importantes para la retención del cliente? a)Buena atención;b)Rápido desembolso;c)Facilidad de pago;d)Confianza;e)otros_______ Rentabilidad del cliente Satisfacción del cliente EAC-4 ¿Ha presenciado a clientes insatisfechos con el servicio? a)nunca;b)casi nunca;c)rara vez;d)casi siempre;e)siempre Innovación Operaciones EAC-5 ¿La empresa controla el cumplimiento de sus funciones? a)SI;b)NO EAC-6 ¿Existen problemas en la cobranza? a)nunca;b)casi nunca;c)rara vez;d)casi siempre;e)siempre EAC-7 ¿Considera que los procesos de cobranza pueden mejorar? a)SI;b)NO Servicio postventa EAC-8 ¿Cada que un ciclo de un grupo de clientes se cierra o termina, se les ofrece aperturar otro? a)SI;b)NO Tiempo Eficiencia Satisfacción del empleado EAC-9 ¿Cómo define su actitud respecto a su puesto de trabajo? a)insatisfecho;b)indiferente;c)satisfecho EAC-10 ¿Cómo describe el ambiente laboral en la empresa? a)Malo;b)Normal;c)Bueno EAC-11 De manera general ¿Cómo se siente en la empresa? a)insatisfecho;b)indiferente;c)satisfecho Retención del empleado EAC-12 ¿Hace cuánto tiempo trabaja en ICAS? a)0-1 año;b)1-3años;c)3o más años EAC-13 ¿Tiene experiencia laboral en otra institución de microcrédito? a)SI; b)NO EAC-14 ¿Siente que la empresa es una fuente segura de trabajo? a)SI; b)NO Productividad del empleado EAC-15 ¿La empresa fija metas para la consecución de los objetivos propuestos? a)SI; b)NO