Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

63 Los indicadores más importantes también llamados “indicadores centrales” dentro de esta perspectiva son las siguientes (KAPLAN NORTON, 1997, pág. 80):  Cuota de mercado  Adquisición de clientes  Retención de clientes  Rentabilidad del cliente  Satisfacción del cliente 3.2.3. Perspectiva del Proceso Interno En la perspectiva del proceso interno, los ejecutivos identifican los procesos críticos internos en los que la organización debe ser excelente. Estos procesos permiten a la unidad de negocio entregar las propuestas de valor que atraerán y retendrán a los clientes de los segmentos de mercado seleccionados, y satisfacer las expectativas de excelentes rendimientos financieros de los accionistas (KAPLAN NORTON, 1997, pág. 40). Cuando se habla de la perspectiva de los procesos internos para el sujeto de estudio, la financiera ICAS S.A., se toma en cuenta todos los procesos de la empresa que conllevan a la ejecución del servicio, se tomará en cuenta procesos de selección y reclutamiento de personal, procesos de control interno, procesos de apertura de grupos entre otros. Los altos directivos conocen todos los procesos que requieren mejoras y otros que deben implementarse de manera que los indicadores del cliente puedan cumplirse y a su vez llevar al logro de los indicadores financieros. A continuación se señalan los indicadores más importantes dentro de la perspectiva del proceso interno según Kaplan y Norton. Los indicadores más importantes dentro de esta perspectiva son las siguientes (KAPLAN NORTON, 1997, págs. 130-138):  Duración del proceso  Calidad del proceso  Coste del proceso