Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

133 Se ha determinado que el 84% de los clientes de la empresa se encuentran satisfechos con la empresa y el restante 16% no se encuentran satisfechos con la misma. En conclusión los miembros del directorio, la alta gerencia y los gerentes de rango medio logran tener un conocimiento parcial en la variable de satisfacción al cliente, mientras que los factores que la determinan fueron establecidos por los asesores de crédito y al realizar los grupos focales los clientes tuvieron un alto grado de satisfacción hacia la empresa. 5.5. Perspectiva de Procesos Internos En la perspectiva del proceso interno, los ejecutivos identifican los procesos críticos internos en los que la organización debe ser excelente. Estos procesos permiten a la unidad de negocio entregar las propuestas de valor que atraerán y retendrán a los clientes de los segmentos de mercado seleccionados, y satisfacer las expectativas de excelentes rendimientos financieros de los accionistas (KAPLAN NORTON, 1997, pág. 40). A continuación se trabajará con las variables seleccionadas para esta perspectiva. 5.5.1. Innovación La innovación en los procesos dentro de una institución es primordial para que la misma pueda mantenerse competitiva en el sector, se aconseja que todas las empresas sin importar el rubro o índole tengan un departamento de innovación y desarrollo. Se presentarán los resultados del trabajo de campo: Tabla No.48 NIVELES DE CONOCIMIENTO INNOVACIÓN IGNORA 1 - 3 40% 2 PARCIAL 4 - 7 20% 1 COMPLETO 8 - 10 40% 2 Total 100% 5 Fuente: Elaboración propia en base a entrevistas a miembros del directorio y alta gerencia.