Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

110 5.4. Perspectiva del Cliente En la perspectiva del cliente del Cuadro de Mando Integral, las empresas identifican los segmentos de clientes y de mercado, en los que competirá la unidad de negocio, y las medidas de actuación de la unidad de negocio en esos segmentos seleccionados (KAPLAN NORTON, 1997, pág. 76). Para poder determinar la perspectiva del cliente primero se debe determinar el segmento al que se está enfocado y las características del mismo, para esto presentaremos a continuación una serie de variables escogidas cuidadosamente para la consecución de este objetivo. Las variables a estudiar a continuación serán:  Cliente  Cartera de crédito  Adquisición de clientes  Retención de clientes  Rentabilidad del cliente  Satisfacción del cliente Estas seis variables complementarán la información necesaria para la elaboración de la perspectiva del cliente para el diseño de un cuadro de mando integral. 5.4.1. Cliente Para determinar esta variable primero tenemos que determinar el segmento de mercado al cual la empresa está enfocada: Según la entrevista al presidente del directorio, ICAS S.A. está enfocado hacia las “Mujeres emprendedoras de escasos recursos que habitan en las zonas rurales y periurbanas de Bolivia en edad económicamente activa (18-64)” A continuación presentaremos los resultados del trabajo de campo: