Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

x 4.5. Relación entre los Objetivos, Instrumentos de Investigación y Verificación de la Hipótesis ...................................................................................................................... 81 CAPÍTULO 5: RESULTADOS DEL ESTUDIO DE CAMPO ................................. 85 5. RESULTADOS DEL ESTUDIO DE CAMPO ........................................................... 85 5.1. Proceso de Administración Estratégica .................................................................... 85 5.1.1. Misión .................................................................................................................... 85 5.1.2. Visión..................................................................................................................... 87 5.1.3. Entorno Externo..................................................................................................... 89 5.1.4. Estrategia de Negocios........................................................................................... 92 5.2. Instrumentos de Administración Estratégica ............................................................ 94 5.2.1. Estructura Organizacional...................................................................................... 95 5.2.2. Controles Organizacionales ................................................................................... 98 5.2.3. Liderazgo Estratégico .......................................................................................... 101 5.3. Perspectiva Financiera ............................................................................................ 103 5.3.1. Rendimiento sobre Inversión ............................................................................... 103 5.3.2. Rentabilidad ......................................................................................................... 105 5.3.3. Mora Financiera ................................................................................................... 106 5.4. Perspectiva del Cliente............................................................................................ 110 5.4.1. Cliente .................................................................................................................. 110 5.4.2. Cartera de Crédito ................................................................................................ 113 5.4.3. Adquisición de Clientes ....................................................................................... 116 5.4.4. Retención de Clientes .......................................................................................... 119 5.4.5. Rentabilidad del Cliente....................................................................................... 124 5.4.6. Satisfacción del Cliente ....................................................................................... 125 5.5. Perspectiva de Procesos Internos ............................................................................ 133 5.5.1. Innovación ........................................................................................................... 133 5.5.2. Operaciones ......................................................................................................... 135 5.5.3. Tiempo ................................................................................................................. 139 5.5.4. Eficiencia ............................................................................................................. 141 5.6. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento ............................................................. 143