Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

ÍNDICE	3
CAPÍTULO 1	11
1.1. INTRODUCCIÓN	11
1.2 ANTECEDENTES DEL NEGOCIO	12
1.3. PROBLEMÁTICA	13
1.4. IDENTIFICACIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA	14
1.5 JUSTIFICACIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN	18
1.6 DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS	18
1.7 PLANTEAMIENTO DE LA HÍPOTESIS	19
1.8. ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN	19
1.9 ASPECTOS METODOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN	20
CAPÍTULO 2	21
2.1 ESTRATEGIA	21
2.2 TIPOS DE ESTRATEGIA	21
CAPÍTULO 3: SEGMENTACIÓN	29
3.1 CONCEPTO	29
3.2 UTILIDAD DE LA SEGMENTACIÓN	29
3.3 TIPOS DE ESTRATEGIAS DE COBERTURA DEL MERCADO	31
3.4 BASES PARA LA SEGMENTACIÓN	32
CAPÍTULO 4: POSICIONAMIENTO	34
4.1 DEFINICIÓN	34
4.2 FACTORES QUE FAVORECEN EL POSICIONAMIENTO	34
4.3 IMPORTANCIA DEL POSICIONAMIENTO	35
4.4 CONDICIONES DEL DESARROLLO DEL POSICIONAMIENTO	36
4.5 VARIABLES SIGNIFICATIVAS DENTRO DEL POSICIONAMIENTO	37
4.6 IDEAS DE MARKETING MODERNO PARA AGENCIAS DE VIAJE	44
CAPÍTULO 5: MARKETING DE SERVICIOS	51
5.1 MARKETING	51
5.2 DEFINICIÓN	52
5.3 SERVICIO	53
5.4 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS	54
5.5 VARIABLES DEL MARKETING DE SERVICIO	55
5.6 CAPTACIÓN DE CLIENTES	60
CAPÍTULO 6	66
6.1 COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR	66
6.2 TIPOS DE DECISIONES DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Y PARTICIPACIÓN DEL CONSUMIDOR	66
6.3 CARACTERÍSTICAS QUE AFECTAN EL COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR	67
6.4 TURISTA	72
CAPÍTULO 7: SECTOR DE AGENCIAS DE VIAJE EN SANTA CRUZ	76
7.1 APORTE DEL SECTOR DE TURISMO AL PIB	76
7.2 LEYES DEL TURISMO EN BOLIVIA	77
7.3 CONCEPTO AGENCIA DE VIAJES	78
CAPÍTULO 8: MARCO PRÁCTICO	79
8.1 INTRODUCCIÓN AL MARCO PRÁCTICO	79
8.2 PROPÓSITO DEL MARCO PRÁCTICO	79
8.3. DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO Y LA MUESTRA	79
8.4. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES Y SUBVARIABLES	82
8.5 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES	84
8.6 DESARROLLO MARCO PRÁCTICO	85
8.7 Conclusiones del marco práctico	111
8.8 Verificación de las variables estudiadas	113
CAPÍTULO 9: ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO DE LA AGENCIA SANTA CRUZ TUR LTDA.	115
9.1. Introducción	115
9.2. Justificación	115
9.3. Objetivos de la propuesta	118
9.4. POSICIONAMIENTO	118
9.5. RESPONSABLE DE MARKETING	128
9.6. ESTRATEGIA DE MARKETING DE SERVICIO	130
9.7. SERVICIO	138
9.8. Estrategia del marketing mix de servicios	140
9.9. PRESUPUESTO	142
CAPÍTULO 10: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES	144
10.1 CONCLUSIONES	144
10.2 RECOMENDACIONES	145
BIBLIOGRAFÍA	146
WEBLOGRAFIA	147
ANEXOS	148
ANEXO Nº 1. PERFIL DE INVESTIGACIÓN	148
ANEXO Nº 2. ENTREVISTA A LA GERENTE DE LA AGENCIA	161
ANEXO N°3. ENCUESTAS CLIENTE ACTUALES PERSONAS NATURALES	164
ANEXO N°4. FORMATO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN	173

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