Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

54 necesidades y deseos de los clientes individuales. De igual forma, no todos generan los mismos ingresos para una empresa. 93 5.6.3 REFLEXIONES PARA LA BUENA CAPTACIÓN DE CLIENTES Primero, los clientes ocupan el escenario central en cualquier organización. Segundo, las empresas deben administrar las relaciones con el cliente por medio de todos los puntos de contacto del cliente a nivel a nivel de la organización completa. Centrado en el cliente es una filosofía de gerencia interna similar al concepto de marketing, según esta filosofía la empresa personaliza su oferta de bienes y servicios con base en los datos generados mediante interacciones entre el cliente y la empresa. El aprendizaje implica recabar información de los clientes por medio de comentarios y retroalimentación acerca del desempeño del producto y de los servicios. La administración del conocimiento es un proceso por el cual la información de los clientes se centra y se comparte con el fin de mejorar la relación entre los clientes y la organización. 94 Podemos dividir a los clientes por el tipo de captación: - Por referencias: Es un cliente más habitual del que, en principio, se puede imaginar, sobre todo en el proceso de consolidación de la empresa. Este cliente ya se conoce, por lo tanto, podemos esperar que exista de mano una confianza previa, que sin duda tendremos que reforzar con nuestro trabajo. - Casual: El cliente busca servicios en diversos medios generalistas o especializados, en los que sin referencia alguna consulta nuestros servicios. En este caso debemos realmente deslumbrar, sin perder nuestra dignidad y por supuesto sin permitir que el cliente tome el control con amenazas de competencia, tanto a nivel de precios como de calidad en los trabajos. No olvidemos que nosotros tampoco tenemos referencias del cliente, así que 93 LAMB Charles, HAIR Joseph, McDANIEL Carl, MARKETING, 11 edición, CENGAGE Learning, México, 2011, pág. 709. 94 LAMB Charles, HAIR Joseph, McDANIEL Carl, MARKETING, 11 edición, CENGAGE Learning, México, 2011, pág.703.