Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

52 • Co-creación: algunas empresas y productos permiten a los clientes crear una experiencia propia. Por ejemplo, TiVo permite que las personas vean los programas de televisión que deseen en cualquier momento. 87 La satisfacción del cliente es la evaluación por parte de este de un bien o servicio en término de satisfacer sus necesidades y expectativas. El hecho de no saciarlas da como resultado la insatisfacción con el bien o servicio. Algunas empresas, en su afán por reducir los precios, han dañado sus relaciones con los clientes. Dell Computers, Home Depot y Northwestern Airlines son ejemplos de empresas donde los ejecutivos perdieron el delicado equilibrio entre la eficiencia y el servicio. Cada una de ellas se dio cuenta de que era necesario un cambio e implementaron algunas mejoras. Las empresas que tienen la reputación de ofrecer altos niveles de satisfacción del cliente hacen las cosas de forma muy diferente a sus competidores. La alta gerencia está obsesionada con la satisfacción del cliente y los empleados de toda la organización entienden la relación entre su trabajo y los clientes satisfechos. La cultura de la organización es enfocarse en agradar a los clientes y no en vender productos. 88 Desarrollar relaciones, atraer clientes nuevos a un negocio es solo el principio. Las mejores empresas consideran el hecho de atraer clientes nuevos como el punto de inicio para desarrollar y mejorar una relación a largo plazo. Las empresas pueden incrementar su participación de mercado de tres formas: atrayendo clientes nuevos, aumentando los negocios con los clientes actuales y reteniendo a estos últimos. El establecimiento de relaciones con los clientes actuales ocupa directamente de dos de las tres posibilidades e indirectamente de la tercera. La sección “experiencia del cliente” proporciona más información acerca de ofrecer a los clientes experiencias satisfactorias que conducen a relaciones a largo plazo. 89 5.6.1 CAPTACIÓN A CUALQUIER PRECIO Para sobrevivir en el mercado actual altamente competitivo, las empresas requieren objetivos de fijación de precios que sean específicos, alcanzables y mensurables. Las metas realistas 87 LAMB Charles, HAIR Joseph, McDANIEL Carl, MARKETING,11 edición, CENGAGE Learning, México, 2011, pág. 8,9. 88 LAMB Charles, HAIR Joseph, McDANIEL Carl, MARKETING,11 edición, CENGAGE Learning, México, 2011, pág. 9. 89 LAMB Charles, HAIR Joseph, McDANIEL Carl, MARKETING, 11 edición, CENGAGE Learning, México, 2011, pág. 9