Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

51 • Ofrecen productos que tienen un buen desempeño: este es el requisito mínimo. El ejemplo que se discute en la sección “Perspectivas globales” aquí se ilustra la importancia de escuchar a los clientes para determinar cuáles son las características del desempeño que son más importantes para ellos. • Ganarse la confianza: una base estable de clientes leales mejora la capacidad de una empresa para crecer y prosperar. Alrededor de 80% de los clientes de Starbucks proviene de clientes que visitan la tienda en promedio de 18 veces al mes. • Evitar los precios irreales: las empresas dedicadas al comercio electrónico están apalancando la tecnología de internet para redefinir la manera de establecer y negociar los precios. Con costos más bajos, a menudo, estas empresas pueden ofrecer precios más reducidos que sus contrapartes tradicionales. La gran popularidad de los sitios de subastas como eBay y amazon.com , y el modelo de licitación por parte del cliente utilizado por Priceline demuestran que los clientes en línea se interesan en los precios con descuento. • Dar hechos al comprador: el consumidor avanzado de hoy quiere publicidad informativa, y personal de ventas conocedor. Cada vez es más difícil que los distribuidores de negocios se diferencien de los competidores. En vez de tratar de vender productos, los vendedores necesitan averiguar que necesita el cliente, que por lo común es una combinación de productos, servicio y liderazgo bien pensado. En otras palabras, los vendedores deben empezar con las necesidades del cliente y trabajar hacia la solución. • Ofrecer el compromiso de toda la organización con el servicio y el apoyo posterior a la venta: Según Michael Maoz, vicepresidente de Gartner Research, las organizaciones deben incorporar el servicio al cliente como una estrategia de negocios de gran alcance, con el fin de mantenerse a la par con las expectativas del cliente. “En el pasado, el servicio al cliente era un departamento, el lugar a donde usted llamaba para dirigir una vez más una queja o para obtener información acerca de su factura.