Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

50 Las empresas de servicios deben manejar la evidencia física con cuidado, porque ejerce un fuerte impacto en la impresión que reciben los clientes. 84 5.5.8 PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD Estos dos factores deben considerarse los dos lados de una misma moneda. El mejoramiento de la productividad es esencial para cualquier estrategia de reducción de costos. El mejoramiento de la calidad, la cual debe definirse desde la perspectiva del cliente, es esencial para la diferenciación del producto y para fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor. Es probable que las estrategias con los mayores beneficios potenciales sean aquellas que buscan mejorar estos factores de manera simultánea. Si los clientes no están dispuestos a pagar más por una mayor calidad, entonces la empresa perderá dinero. 85 5.6 CAPTACIÓN DE CLIENTES El valor para el cliente es la relación entre los beneficios y los sacrificios necesarios para obtenerlos. El valor para el cliente no es solo una cuestión de alta calidad. Elk valor de un producto de alta calidad que solo está disponible a un precio alto no es percibido como bueno, así como tampoco un servicio sin completar, ni bienes de baja calidad que se venden a un precio bajo. En vez de ello, los clientes valoran aquellos bienes y servicios que son de calidad que esperan y que se venden a precios que están dispuestos a pagar. 86 84 FISCHER Y ESPEJO, Laura y Jorge, Mercadotecnia, McGraw-Hill Interamericana, 3° ed., México, 2004, Pág. 341. 85 FISCHER Y ESPEJO, Laura y Jorge, Mercadotecnia, McGraw-Hill Interamericana, 3° ed., México, 2004, Pág. 342. 86 LAMB Charles, HAIR Joseph, McDANIEL Carl, MARKETING,11 edición, CENGAGE Learning, México, 2011, pág. 6.