Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

49 Es necesario entender que la promoción no debe ser diseñada hasta que se entienda y comprenda claramente el objetivo de la empresa. 5.5.5 PERSONAS Son todos los actores humanos que juegan un papel en la entrega del servicio y que influyen en las percepciones del comprador. A pesar de los avances tecnológicos, muchos servicios siempre requerirán de una interacción directa entre los clientes y el personal de contacto. Sabiendo que la satisfacción o insatisfacción con la calidad del servicio a menudo refleja las evaluaciones que hacen los clientes sobre el personal que tiene contacto con ellos, las empresas de servicios exitosas dedican un esfuerzo importante al reclutamiento, capacitación y motivación de los empleados. 82 5.5.6 PROCESOS Los procedimientos, los mecanismos y el flujo de las actividades necesarias para la prestación del servicio, es decir, la realización del servicio y los sistemas de operación. La creación y entrega de elementos de productos requiere el diseño y la implementación de procesos eficaces. Los procesos mal diseñados provocan una entrega de servicios lenta, burocrática e ineficiente, pérdida de tiempo y una experiencia decepcionante. Además, dificultan el trabajo del personal que tiene contacto con el cliente, lo que da como resultado una baja productividad y una mayor probabilidad de que el servicio fracase. 83 5.5.7 EVIDENCIA FÍSICA Es el ambiente en el que se entrega el servicio y en el cual interactúan la empresa y el cliente, así como cualquier componente tangible que facilite el desempeño o la comunicación del servicio. 82 FISCHER Y ESPEJO, Laura y Jorge, Mercadotecnia, McGraw-Hill Interamericana, 3° ed., México, 2004, Pág. 340. 83 FISCHER Y ESPEJO, Laura y Jorge, Mercadotecnia, McGraw-Hill Interamericana, 3° ed., México, 2004, Pág. 341.