Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

43 5.3 SERVICIO Toda actividad empresarial conduce a un producto, que puede ser un bien o un servicio. Podemos entender, entonces, que los bienes y los servicios son materializaciones de actividades diferentes. Un producto es algo que se puede ofrecer al mercado para ser adquirido, usado o consumido, para satisfacer un deseo o una necesidad. 56 Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico. 57 El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. Claro que una sonrisa nunca está de más. Si es verdad que se ve por teléfono hace falta además que esa sonrisa proporcione una buena información, que se encuentre al otro lado del hilo telefónico. Se trata de un problema de métodos y no de simple cortesía. Servicio no significa servilismo, sin cliente no hay empresa por lo que no hay empleo y sin Servicio no hay cliente 58 . Los conceptos relacionados con el servicio, son los siguientes 59 : Servicio: Prestación, función, aplicación, obligación, favor, ayuda, acompañamiento. Servir: Trabajar, emplearse, desempeñar, ofrecer, dar, obsequiar. Servicial: Amable, cortés, educado, esmerado, galante, atento. Clientes: Aquellos que compran productos ó servicios para satisfacer sus necesidades o deseos. 56 ILDEFONSO GRANDE Esteban, Marketing de los servicios, 4ta edición, ESIC EDITORIAL, México, 2012, pág.26 57 Idem, pág.26 58 HOROVITZ Jacques, La calidad del servicio, TOMO 3, Editorial McGRAW-HILL, Colombia, 1995; Pág. 3 59 LIRA M., María Carmen, ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente?, Primera Edición, México, 2009; Pág. 11